Direzione Generale Staff Comunicazione e Informazione Piano Comunicazione Aziendale Anno 2012



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6.2.5 Umanizzazione delle Cure

Lo scorso anno è stato avviato il progetto di Umanizzazione delle cure, una formazione-intervento, realizzata grazie alla partnership pubblico-privata tra AOUP ed Eli Lilly, rivolta a un gruppo di referenti “facilitatori”, di area medica e infermieristica, per favorire la diffusione e lo sviluppo di valori, comportamenti, processi di assistenza e cura capaci di dare significato alla centralità del “sistema paziente”, attraverso una piena e qualificata espressione di tutte le potenzialità umane e professionali presenti nell’organizzazione sanitaria.

Il progetto ha coinvolto ben 14 unità operative che si dedicano all’assistenza di pazienti “fragili” (anziani, pazienti cronici, oncologici) e, oltre ad ampliare le conoscenze dei partecipanti, ha portato allo sviluppo di idee progettuali condivise, contestualizzate, metodologicamente valide e sostenibili.

Nel corso del 2012 se ne prevede la realizzazione di alcune, tra cui “Tutto comincia con una stretta di mano”, il progetto proposto dall’Ematologia, sul miglioramento dell’accoglienza. Al riguardo, si prevede l’attivazione di un gruppo di lavoro coordinato dallo staff Qualità per l’elaborazione di una procedura aziendale di accoglienza in reparto e la predisposizione da parte dello staff Comunicazione di un fac-simile di Carta dell’accoglienza che sarà stampata con il sostegno della Lilly che, per coerenza, è interessata a dare gambe ai lavori elaborati dal gruppo di progetto.

Il progetto sarà presentato, nella seconda metà di maggio, nell’ambito del “PA-Day, la Giornata del Paziente/Parente”, un’altra iniziativa sull’umanizzazione ideata da chi scrive che ha la finalità di migliorare l’ascolto e il riconoscimento dei bisogni dei pazienti e dei loro familiari e di mettere in atto una più efficace modalità di comunicazione e nuovi modelli relazionali con i pazienti e i familiari e tra gli operatori. Il titolo è una sintesi del messaggio comunicativo “oggi accolgo i pazienti come se fossero miei parenti” che sottende il progetto caratterizzato da innovatività, sostenibilità, replicabilità e notiziabilità. Le azioni riguarderanno sia la comunicazione interna che esterna ed in particolare: riunioni con operatori e volontari per spiegare loro le finalità e gli obiettivi del progetto e per definire le modalità di svolgimento del PA-Day, conferenza stampa con la direzione strategica e il gruppo di progetto, invitando anche l’Assessorato, pubblicizzazione dell’iniziativa sul sito aziendale e sui siti istituzionali delle associazioni componenti il CCA, interviste ai pazienti e ai loro familiari per raccogliere a caldo impressioni, commenti e giudizi, somministrazione agli operatori di un questionario, realizzato ad hoc dagli uffici di staff, al termine del PA-Day.

Un altro progetto, “Curare i luoghi della cura” presentato dalla Cardiologia, riguarda la cura e il decoro degli ambienti che rappresenta una criticità emersa anche dalle indagine di customer satisfaction condotta a fine 2011. Per intervenire su questo aspetto, si stanno programmando degli incontri con i responsabili delle Aree del Dipartimento Amministrativo coinvolte nei processi di acquisizione beni e servizi e di manutenzione ordinaria. La finalità del progetto consiste nel definire un percorso organizzativo aziendale che, attraverso il miglioramento e l’ottimizzazione, in termini di tempestività, trasparenza e sicurezza, delle procedure di segnalazione, intervento e monitoraggio dello stato degli ambienti e degli arredi, possa contribuire a migliorare gli spazi assistenziali.

Si auspica la realizzazione anche di altre proposte, in particolare quelle economicamente sostenibili: il progetto “Detto, condiviso e sottoscritto” della Chirurgia gen. ad indirizzo oncologico, per il miglioramento della comunicazione interna e l’elaborazione di protocolli d’intervento condivisi tra gli operatori dell’unità operativa, “Cosa ne facciamo? Doniamolo” ideato dalla Med. Interna e Cardioangiologia per la rapida acquisizione di supporti assistenziali (sedie a rotelle, sollevatori, etc) tramite donazioni, “L’umanizzazione in area oncologica” dell’UO di Oncologia medica, per migliorare la formazione delle professioni sanitarie, prevedendo nei programmi di studio temi riguardanti l’umanizzazione delle cure ed il restyling della hall dell’Oncologia grazie ad alcune sponsorizzazioni.



6.2.6 Sicurezza e Rischio Clinico

La crescente attenzione al rischio di eventi avversi nell’ambito delle procedure medico-chirurgiche e la maggiore sensibilità dell’opinione pubblica verso i livelli di sicurezza delle prestazioni sanitarie, insieme ai crescenti costi assicurativi, hanno spinto le Istituzioni ad adottare azioni concrete per migliorare la qualità e la sicurezza delle attività sanitarie.

L’AOUP promuove già da alcuni anni la Gestione del Rischio Clinico (GRC) quale strumento del governo clinico, nella consapevolezza che l’adozione di strategie operative (individuazione e valutazione dei rischi, gestione dei processi decisionali e controllo delle procedure), finalizzate alla riduzione degli errori, possa portare numerosi vantaggi tra i quali: aumentare la sicurezza del paziente e la tutela degli operatori, migliorare l’efficienza, la qualità e l’immagine aziendale e del SSR, contenere i costi assicurativi.

Tra gli obiettivi dell’attività di Risk Management viene posta da anni particolare attenzione ai problemi di comunicazione tra gli operatori sanitari, al fine di riconoscere e riparare gli errori operativi causati proprio da tali difficoltà comunicative, escludendo una logica punitiva rispetto all’errore per farne invece una occasione di apprendimento dei professionisti (“imparare dall’errore”).

Le azioni che si intendono continuare o avviare nel 2012 interessano il coinvolgimento attivo e fattivo della Rete Poli-FRiCQ per migliorare la comunicazione interna, promuovere l’elaborazione e l’adozione di procedure di prevenzione dell’errore, sostenere l’autovalutazione del grado di compliance agli standard JCI.

Tra le azioni di comunicazione finalizzate a ridurre il rischio clinico si propone inoltre la divulgazione delle Guide “Uniti per la sicurezza”, importante iniziativa di informazione mediante raccomandazioni pratiche rivolte a target diversi (cittadini, familiari, volontari, operatori, etc) attuata dal Ministero della Salute. La loro diffusione avverrà attraverso il sito aziendale e la stampa su appositi strumenti di comunicazione (ad es. poster o totem, depliant, etc.) da affiggere o distribuire presso le unità operative.

Analogamente, si ritiene opportuno diffondere a tutte le unità operative le raccomandazioni ministeriali per gestire e comunicare gli eventi avversi, prevedendo nell’ambito del piano di formazione aziendale, percorsi formativi specifici che tendano a sviluppare le abilità comunicative con gli utenti, con specifico riferimento alla comunicazione degli eventi avversi.

Si prevede infine di rinnovare il servizio di interpretariato telefonico multilingue per favorire la comunicazione tra il personale sanitario e i pazienti/utenti stranieri. Il servizio SOS Infomondo è pensato per mettere a proprio agio l'utente straniero, evitandogli lo sforzo di parlare in una lingua che non gli appartiene e permette, mediante un collegamento ad un call center attivo h 24, di tradurre simultaneamente la conversazione tra sanitario e paziente in 20 lingue diverse. Può rivelarsi particolarmente efficace soprattutto in condizioni di emergenza per aiutare a prevenire il rischio di diagnosi errate o tardive. Grazie alla collaborazione con l’Azienda che eroga tale servizio, si prevede la traduzione nelle principali lingue straniere delle Guide “Uniti per la sicurezza” rivolte ai cittadini/utenti.



      1. Relazione con i Media e Valorizzazione delle Eccellenze

I media rappresentano un vero e proprio pubblico a cui deve rivolgersi la comunicazione aziendale, un pubblico a se stante, che ha proprie esigenze, aspettative, regole di vita, un pubblico che non veicola automaticamente le nostre informazioni ma che le valuta attentamente prima di decidere se pubblicarle e che può modificarle; ma anche un pubblico che, a sua volta, può decidere di costruire e pubblicare una notizia anche senza il nostro apporto e che, comunque, è in grado di incidere fortemente nella percezione dei cittadini.

I giornalisti, secondo questa impostazione, devono essere considerati una categoria speciale di clienti dell’Azienda, il cui lavoro è contrassegnato dall’urgenza e dalla necessità di rapida conoscenza e comprensione di fenomeni e fatti spesso complessi e che talvolta affrontano per la prima volta. E' per questo che la qualità delle relazioni ha una grande influenza sulla qualità degli articoli che vengono pubblicati e quindi sull’immagine che ne deriva per l’Azienda.

Uno dei compiti principali dell’Ufficio Stampa (unità organizzativa di prossima attivazione), sarà proprio quello di curare la qualità di queste relazioni, garantendo, sia dalla struttura interna che dagli organi di direzione, un adeguato livello di coerenza con questa impostazione. Nelle more dell’acquisizione dell’addetto stampa, tale compito è svolto dallo Staff Comunicazione. Instaurare e consolidare rapporti con i media assume un valore strategico nella gestione di emergenze e criticità ma anche e soprattutto per promuovere la buona sanità, rendendo “notiziabili” le buone pratiche sanitarie e diffondendole oltre i confini territoriali della propria Azienda.

Valorizzare le eccellenze scientifiche e assistenziali, anche attraverso l’investimento di risorse per acquistare redazionali su giornali specializzati, si rivela particolarmente utile per diffondere in ambito regionale notizie e dati su temi sanitari, ricorrendo ad un linguaggio appropriato ma divulgativo. Analogamente, è importante partecipare a iniziative pubbliche sulla sanità (ad es. Forum Risk Management o Sanit) per diffondere le buone pratiche presso la società civile. L’introduzione sistematica di questa attività di comunicazione ha lo scopo di promuovere l’immagine aziendale ed al contempo di illustrare al grande pubblico l’attività del Policlinico - assistenza sanitaria, formazione universitaria e ricerca scientifica - che indirettamente possono contribuire a ridurre la mobilità passiva. Mettere in risalto le attività di eccellenza, oltre a migliorare la percezione dell’immagine aziendale da parte dei pubblici esterni, potrebbe contribuire a migliorare il clima interno ed a rafforzare lo spirito d’appartenenza.

6.3 Il Budget per la Comunicazione

Le risorse economiche per la realizzazione delle azioni previste potranno essere individuate, secondo quanto prescritto al punto 9 della Direttiva 7 febbraio 2002 della Presidenza del Consiglio dei Ministri (..“Le amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio un capitolo dedicato alle spese complessive per la comunicazione e informazione pubblica in una percentuale non inferiore al 2% delle risorse generali.”), recepita dalla Regione Siciliana nella L.R. 26-03-2002 n. 2: in particolare sono attivati specifici Conti Economici, con risorse finalizzate alla realizzazione delle attività indicate nel presente Piano. Eventuali iniziative non programmate ma ritenute strategiche e urgenti, potranno essere autorizzate dalla Direzione aziendale.

Al fine di acquisire risorse aggiuntive potrà essere valutata l’opportunità di individuare sponsor, che non siano in conflitto di interesse con l’Azienda, interessati a veicolare il loro marchio mediante iniziative di comunicazione attuate dall’AOUP.

Piano di spesa


DESCRIZIONE ATTIVITA’

COSTO

Contratto SEAT Pagine Gialle per spazio pubblicitario su elenco telefonico e sul sito SEAT

€11.656,00 (IVA 21% compresa speso 2011)

Contratto Colloquia Multimedia per servizio interpretariato telefonico in 20 lingue

€24.103,00 (IVA 21% compresa speso 2011)

Stampa Carta dell’Accoglienza, depliant formato A5 di n. 4 facciate in quadricromia, n°12.500 copie (n° 250 copie per 50 unità operative) + n° 14.500 ristampe (per reparti con maggior numero di P.L. e ricoveri annui)

€4.500,00 (IVA 23% compresa costo stimato)

Stampa Diritti e Doveri dei pazienti, segnalibro in cartoncino, quadricromia, n° 35.000 copie

€1.000,00 (IVA 23% compresa costo stimato)

Stampa Guide ministeriali “Uniti per la sicurezza”, n°100 cartelli formato A3 plastificati per ciascuna delle Guide (per cittadini, familiari, operatori, strutture sanitarie, sull’uso sicuro dei farmaci)

€700,00 (IVA 23% compresa costo stimato)

Materiali per realizzare indagini di customer satisfaction e stampare report (locandine informative cm 50x70, stampa questionari, etc)

€500,00 (IVA 23% compresa costo stimato)

Stampa materiali per partecipazione al Forum Risk Management (opuscoli, poster, DVD, etc)

€672,00 (IVA 21% compresa speso 2011)

Spazio su media specializzati n° 3 pagine/anno

€10.000,00 (IVA 23% compresa costo stimato)

TOTALE

53.131,00

7 – La valutazione delle attività di comunicazione

7.1 Le Modalità e gli Strumenti di Valutazione

L’attuazione del presente Piano sarà accompagnata da un’attività di monitoraggio e valutazione, finalizzata a misurare i risultati e gli effetti delle specifiche azioni di comunicazione e l’efficacia degli strumenti utilizzati.



Il monitoraggio dei risultati sarà realizzato attraverso il ricorso a strumenti di rilevazione, quali le segnalazioni e i reclami legati alle problematiche relazionali o alla scarsa conoscenza dei servizi e delle modalità di accesso, le risposte inerenti l’area informazione nei questionari delle indagini di customer satisfaction, le uscite sui media a seguito dell’invio di comunicati stampa, la diffusione delle pubblicazioni informative ai degenti (guide, carta accoglienza).




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