Ing. Anna mazzi


CAPITOLO 1: I COSTI DELLA NON QUALITÀ



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CAPITOLO 1: I COSTI DELLA NON QUALITÀ

1.1 Cosa si intende per qualità


Per comprendere meglio gli argomenti della tesi viene presentato brevemente cosa si intende per “Qualità”. Inizialmente, in riferimento all’artigiano, egli era consapevole del fatto che la capacità di vendere un prodotto era proporzionale all’interesse che tale prodotto esercitava sul cliente. Vi è quindi una visione della qualità suddivisa in due aspetti: come idea e come realizzazione. Con l’avvento della produzione di massa avvenne una separazione netta dei due concetti della qualità: quella relativa agli obbiettivi e quella relativa alla realizzazione. Dato che si tratta di valutare la conformità del prodotto con un modello di riferimento, si resta su un concetto limitato di qualità associato al solo rispetto delle tolleranze della serie di prodotti finiti. Verso le ultime decadi del ventesimo secolo il mercato si trovò nella situazione in cui l’offerta eccedeva la domanda generando una competizione più accesa sul cliente ed intorno alla metà degli anni ’70 furono i Giapponesi, con enormi vantaggi, ad utilizzare e riscoprire la visione della qualità da un punto di vista globale. Pur rimanendo importanti i precedenti aspetti della qualità, durante il periodo della seconda rivoluzione industriale si palesò la necessità di prevedere i risultati e di controllare il processo produttivo andando ad agire ed a monitorare le variabili che lo governano. Si diffuse così il concetto di “controllo statistico dei processi”. Nello stesso periodo si sviluppò l’idea della qualità non solo dal punto di vista tecnico ma anche organizzativo, fino ad arrivare ad una organizzazione sistemica delle attività di pianificazione, di gestione e di controllo in relazione al ciclo di vita del prodotto. Tale concetto si sviluppò fino a quando l’attività di controllo in accettazione divenne troppo costosa per le aziende, le quali cominciarono ad imporre ai fornitori i propri standard di qualità. Da questo punto in poi si sviluppò la necessità di realizzare delle normative che imponessero standard qualitativi condivisi da più aziende dello stesso settore. Negli anni 80 vi fu un forte lavoro di armonizzazione a livello internazionale, con ISO (International Standard Organization) la quale mirava alla creazione di una sola normativa a livello mondiale. Nel 1987 si giunse così alle Norme ISO 9000. Tale traguardo è stato straordinario non tanto per l’avanzamento nei concetti e nelle teorie della qualità ma quanto nella diffusione a livello istituzionale dell’importanza delle qualità nei rapporti tra committente e fornitore. Provocando così una diffusione orizzontale in Europa della cultura base della gestione e assicurazione della qualità in una grande quantità di piccole e medie aziende. Sempre nello stesso periodo vi fu un altro importante evento, ovvero la promulgazione del primo modello formale di Total Quality Management (TQM). L’esigenza era quella di rispondere alla competitività giapponese incentrata sulla customer satisfaction e quindi su una visione della qualità di tipo dinamico: il miglioramento continuo. Le nuove strategie si basano sostanzialmente sull’offerta al cliente di maggior valore rapportato ai costi. Questa diversificazione restò tale fino al 2000, a partire da quella data, nella nuova serie di norme ISO 9000, sono stati accorpati gran parte delle caratteristiche e principi dei modelli TQM. Si può quindi dire che le norme generarono una diffusione di tipo orizzontale, senza alcun avanzamento teorico; il TQM invece generò un forte avanzamento concettuale, ovvero una crescita verticale delle conoscenze.

Per analizzare la qualità negli anni 2000 bisogna considerare: la prospettiva delle grandi aziende globali che a causa della crisi e della forte competizione hanno dovuto evolversi notevolmente nella qualità e nell’affidabilità dei prodotti (chi non ci è riuscito è semplicemente sparito); e la prospettiva, invece, dei produttori locali per il mercato domestico che è sempre meno protetto dalle barriere doganali. I servizi (tranne trasporto delle persone e delle merci) al giorno d’oggi hanno ancora delle caratteristiche di tipo domestico e deve avvenire ancora una evoluzione dal punto di vista della qualità, anche se, grazie all’Unione Europea, la situazione sta cambiando in diversi settori, come le banche e le assicurazioni. In particolare per l’Italia anche il settore manifatturiero si distingue per le caratteristiche di tipo domestico ed a conduzione familiare. Molte piccole e medie imprese Italiane sono presenti nel mercato internazionale e, salvo prodotti classici del “made in Italy” e qualche rara eccezione, si tratta di presenze non competitive sul piano della qualità e soprattutto dell’affidabilità. L’esplosione della bolla speculativa ha dato il via ad un seguente decennio difficile che ha lasciato il segno sulla qualità. L’attenzione del management in questa situazione di crisi era adibita ad altri impegni piuttosto che curare l’aspetto della qualità, con un conseguente ritorno agli aspetti più tecnici di conformità del prodotto che di qualità del sistema di gestione. In ogni caso concentrandosi sui paesi emergenti, come ad esempio quelli dell’area Asia-Pacifico, notiamo che la situazione è diversa. Per esempio: Taiwan nel giro di 20 anni è diventata leader mondiale nel campo dei PC e dell’elettronica con livelli di qualità elevatissimi; la Corea del Sud è tra le prime a livello mondiale nei campi dell’elettronica di consumo, delle ricerche genetiche e dell’automobile, ed ottengo un elevato livello di qualità grazie all’utilizzo in modo massiccio di metodologie riconducibili al Six Sigma; La Cina è al primo posto come sviluppo ma non come qualità.

Globalmente di tutte le imprese che hanno adottato le ISO 9000 e il TQM sono in poche quelle che hanno avuto successo. Questo perché al momento delle prime difficoltà e di fronte ad una mancata presa di posizione da parte del management o di fronte alla necessità di attuare cambiamenti strutturali adeguati, queste imprese si sono fermate al problema. Per assurdo tale situazione ha portato ad una regressione del livello di qualità e ha lasciato uno strascico di sentimenti di frustrazione per tutte quelle iniziative che inizialmente erano state accolte con entusiasmo.

In ogni caso si può affermare che vi sono numerose imprese che, nel campo manifatturiero e dei servizi, sono riuscite a superare le prime difficoltà recuperando e rafforzando la propria posizione competitiva nel mercato grazie a strategie TQM. Inoltre vi è una sorta di contagio della qualità verso i servizi pubblici e della pubblica amministrazione a dimostrazione del fatto che vi è un fondo culturale positivo che sta attecchendo fuori dai confini delle imprese. Il tema della qualità si sta trasferendo da committente-fornitore a istituzione-cittadino, con l’obbiettivo di migliorare la qualità della vita.





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