La qualità del web, la gestione delle applicazioni web e dell’outsourcing, I servizi e gli utenti, IL supporto di minerva



Scaricare 445 b.
29.12.2017
Dimensione del file445 b.


L’accesso all’informazione digitale. Diffusione e gestione delle risorse culturali in rete

  • La qualità del web, la gestione delle applicazioni web e dell’outsourcing,

  • i servizi e gli utenti, il supporto di MINERVA

  • Pierluigi Feliciati - Università di Macerata

  • Maria Teresa Natale - Osservatorio tecnologico per i beni e le attività culturali


Perché e come dobbiamo interessarci degli utenti digitali?

  • l’utente al centro dei servizi

  • Al di là delle definizioni e delle norme (che vedremo sinteticamente più avanti), se un istituto culturale progetta un servizio/prodotto digitale per diffondere e valorizzare i contenuti di propria competenza e vuole tenere in debito conto gli utenti finali di tale prodotto, dovrà almeno:

  • Garantire alcuni pre-requisiti per la qualità d’uso del prodotto (accessibilità e usabilità, corretta gestione dell’applicazione)‏

  • Affrontare due questioni (per cui è stato elaborato il nuovo manuale MINERVA):

    • come si verificano i bisogni degli utenti?
    • come si verifica l’uso effettivo e la soddisfazione dei servizi digitali?


Una premessa: servizi digitali e servizi reali

  • Actual versus Virtual: i servizi digitali e i servizi live

  • Nella progettazione di servizi digitali remoti da parte di istituti culturali, se si eccettuano i casi di progetti nati solo per il web elaborando contenuti provenienti da fonti di varia competenza (i portali, ma anche le Digital Libraries tematiche, le esposizioni virtuali, i contenuti digital-born) è inevitabile chiedersi l’impatto che avranno su quelli offerti dal vivo, diciamo, presso le sedi deputate, e viceversa.

  • C’è da progettare dunque pensando a uno stretto coordinamento tra servizi on-line e servizi live, in modo che non siano in concorrenza, non parlino linguaggi diversi, non manchino degli elementi identitari che garantiscano agli utenti la riconoscibilità del contesto d’autorità nel quale sono offerti.



Una premessa: servizi digitali e servizi reali



Garantire qualità per gli utenti

  • La definizione di qualità d’uso

  • Nella norma ISO/IEC 9126-1 – Information Technology. Software product quality: quality model – la qualità nell’uso di un prodotto è definita:

  • la capacità di un prodotto di aiutare determinati utenti a raggiungere determinati obiettivi con efficacia, efficienza, sicurezza e soddisfazione, in determinati contesti d’uso

  • La qualità di un prodotto software non sta nell’essere senza difetti, ricco di funzionalità e di contenuti o tecnologicamente innovativo, ma tiene conto delle esigenze degli utenti in relazione al contesto d’uso.



Garantire qualità per gli utenti



Garantire qualità per gli utenti

  • I fattori per la qualità d’uso

  • Insomma, la qualità dell’uso dipende da due fattori:

  • • l’accessibilità dei contenuti (tutti gli utenti in tutti i contesti)‏

  • l’usabilità del prodotto (che garantisce i requisiti di efficacia, efficienza, sicurezza e soddisfazione)‏

  • La legge 9 gennaio 2004 Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici (cosiddetta Legge Stanca) ha aperto nuovi scenari per il web delle PPAA italiane perché definisce espressioni quali “accessibilità” e “fruibilità”, ufficialmente le caratteristiche fondamentali della qualità, stabilendone inoltre il metodo di valutazione.



Garantire qualità per gli utenti

  • Accessibilità e qualità nell’uso

  • Un sito Web è accessibile quando il suo contenuto informativo, le sue modalità di navigazione e tutti gli elementi interattivi eventualmente presenti sono fruibili dagli utenti indipendentemente dalle loro disabilità, indipendentemente dalla tecnologia che essi utilizzano per accedere al sito e indipendentemente dal contesto in cui operano mentre accedono al sito.

  • Le problematiche dell’accessibilità guardano in primo luogo agli utenti disabili, ma riguardano tutti gli utenti, spingendo i progettisti a creare prodotti software leggeri, semplici, standard e adattabili.

  • La L. 4/2004 impone ai siti pubblici queste caratteristiche.



Garantire qualità per gli utenti

  • Usabilità: definizione e valutazione

  • Nello standard ISO 9241-11 Ergonomic requirements for office work with visual display terminals, l’usabilità è definita come il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso.

  • Quindi, risolto il problema degli utenti e dei contesti, sono da garantire al nostro prodotto efficacia, efficienza e soddisfazione: sinteticamente, l’accuratezza, completezza e le risorse spese per ottenere risultati, la libertà da disagi e vincoli e la disposizione favorevole degli utenti usando il prodotto.



Offrire servizi web al cittadino: la normativa

  • il Codice dell’amministrazione digitale (D.LGS. 7 MARZO 2005, N. 82) ha previsto, tra l’altro, nell’Art. 12 Norme generali per l’uso delle tecnologie dell’informazione e delle comunicazioni nell’azione amministrativa

  • 1. Le pubbliche amministrazioni nell’organizzare autonomamente la propria attività utilizzano le tecnologie dell’informazione e della comunicazione per la realizzazione degli obiettivi di efficienza, efficacia, economicità, imparzialità, trasparenza, semplificazione e partecipazione.

  • 2. Le pubbliche amministrazioni adottano le tecnologie dell’informazione e della comunicazione nei rapporti interni, tra le diverse amministrazioni e tra queste e i privati, con misure informatiche, tecnologiche, e procedurali di sicurezza



Offrire servizi web al cittadino: la normativa

  • ma del Codice dell’amministrazione digitale sono da mettere in evidenza anche gli articoli che trattano del “contenitore”, del mezzo con il quale i cittadini possono cercare e ottenere informazioni e servizi e interazioni con le Pubbliche Amministrazioni: Internet e i siti Web

  • (Attenzione! Valgono anche per i siti Intranet (o le RPV) cui si può accedere solo dall’interno di una rete protetta o con condizioni particolari, indipendentemente se i canali di trasmissione e consultazione che si usano sono quelli della rete Internet)‏



Offrire servizi web al cittadino: la normativa

  • in particolare, del CAD ci interessa il CAPO V - DATI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI E SERVIZI IN RETE e gli:

  • Art. 50 (Disponibilità dei dati delle pubbliche amministrazioni)‏

  • Art. 52 (Accesso telematico ai dati e documenti delle pubbliche amministrazioni)‏

  • Art. 53 (Caratteristiche dei siti)‏

  • Art. 54 (Contenuto dei siti delle pubbliche amministrazioni)

  • I siti delle pubbliche amministrazioni devono contenere necessariamente alcuni dati pubblici)‏

  • Art. 57 (Moduli e formulari)‏

  • Art. 63 (Organizzazione e finalità dei servizi in rete)‏

  • i servizi in rete mirano alla migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti



Le indicazioni dell’Unione Europea

  • Le indicazioni dell’Unione Europea

  • L’Unione Europea ha dato una grande importanza alla accessibilità dei siti web delle Pubbliche Amministrazioni. Nel Piano d’Azione eEurope 2002 (Giugno 2000) si scrive espressamente che:

  • I siti Web delle pubbliche amministrazioni degli Stati membri e delle istituzioni europee e i relativi contenuti devono essere impostati in maniera tale da consentire ai disabili di accedere alle informazioni e di sfruttare al massimo le opportunità offerte dal sistema di amministrazione on-line” (obiettivo 2, punto c).

  • Sebbene non tutti gli Stati Membri abbiano formalmente adottato le WCAG 1.0 per la realizzazione dei siti Web pubblici, è universalmente accettato il fatto che essi debbano essere conformi almeno al Livello A come definito nelle Linee Guida.



La legge Stanca sull’accessibilità dei soggetti disabili agli strumenti informatici (Legge 9 gennaio 2004, n. 4)‏

  • La legge Stanca sull’accessibilità dei soggetti disabili agli strumenti informatici (Legge 9 gennaio 2004, n. 4)‏

  • ha imposto nel contesto normativo italiano un modello rigoroso per assicurare la qualità e l’accesso GLOBALE di tutti i cittadini ai siti Web che offrono informazioni e servizi delle Pubbliche Amministrazioni, concependo l’accessibilità non come un problema di minoranze ma come prerequisito del web di qualità.

  • Obbliga la accessibilità dei contenuti informativi e dei servizi erogati dai sistemi informatici di tutte le Pubbliche Amministrazioni italiane e degli enti pubblici economici, delle aziende private concessionarie di servizi pubblici, delle aziende municipalizzate regionali, degli enti di assistenza e di riabilitazione pubblici, delle aziende di trasporto e di telecomunicazione a prevalente partecipazione di capitale pubblico e delle aziende appaltatrici di servizi informatici. (art. 3)



La Legge 4/2004 e la valutazione

  • La Legge 4/2004 e la valutazione

  • S prevedono due modalità di valutazione dei prodotti per verificarne la conformità/qualità:

  • valutazione tecnica con la conformità del sito a 22 requisiti, mutuati da WCAG e dalla Section 508: nel Regolamento la verifica tecnica è definita come: valutazione condotta da esperti, anche con strumenti informatici, sulla base di parametri tecnici.

  • verifica soggettiva del livello di qualità dei servizi, effettuata con l’intervento del destinatario-utente, anche disabile, sulla base di considerazioni empiriche. Si deve basare su 12 criteri essenziali e rispettare la metodologia per valutarli. Gli utenti intervengono così nella valutazione.



Cos’è un sito web

  • Secondo Wikipedia “un sito web [...] è un insieme di pagine web, ovvero una struttura ipertestuale di documenti accessibili con un browser tramite World Wide Web su rete Internet.

  • Una collezione di contenuti, insomma, di vario tipo, raccolti, organizzati e aggiornati in base a un progetto editoriale preciso, costruendo per essi uno specifico contesto narrativo (aperto, non sequenziale: iper-narrazione).

  • Naturalmente, prima di costruire un sito, si dovrà essere certi di poterlo sostenere, oltre che creare! I CMS sono strumenti agili che facilitano (tra l’altro) questo compito.



Classificazione dei siti Raccomandazione AIPA n.1/2000

  • I siti delle pp.aa. (allora) erano funzionalmente classificati in due tipologie:

  • siti di informazione non connessi con sistemi informativi

    • destinati al dialogo con i cittadini mediante dati, notizie, informazioni
    • caratterizzati da un flusso informativo monodirezionale dall’amm.ne verso l’utente
  • siti di servizio connessi con sistemi informativi che permettono al cittadino di:

    • intrattenere rapporti ufficiali con l’amministrazione mediante l’inoltro telematico di denunce, dichiarazioni annuali e altri atti previsti per legge
    • ottemperare ad altri adempimenti normativi


Classificazione dei siti

  • oggi si deve necessariamente superare questo dualismo:

  • sia perché nella PA si progettano spesso meta-siti o portali

  • sia perché il web statico/informativo è in via di esaurimento (CMS, pagine attive, web 2.0)‏

  • sia perché il web oggi è sempre più interattivo, il comportamento dell’applicazione prevale su altri strati

  • sia perché esistono molti livelli di interazione

    • modulistica statica, modulistica/form
    • invio dati
    • completamento pratiche
    • customization dell’interfaccia
    • salvataggio ricerche


Cosa scegliere per un sito web

  • Il modello di qualità MINERVA per i siti web culturali mette l’accento sulla qualità dei contenuti (che devono essere pensati per il web), sull’attenzione alle aspettative e alla soddisfazione degli utenti e sulla qualità tecnica, che non significa affidarsi agli effetti speciali ma compiere scelte adeguate fin dall’inizio, non necessariamente più costose (anzi!) ma aggiornate/bili, scalabili e sostenibili.

  • Queste scelte deve farle prima di tutto il soggetto culturale, quindi è necessaria una consapevolezza tecnica di base (e sapere a chi chiedere aiuto!).

  • Ci sono tanti strumenti a disposizione, rispetto anche solo a 5 anni fa…



Cosa sono i portali?

  • Quando si parla di portale è inevitabile fare riferimento al concetto di “meta-servizio”.

  • Si prevede cioè di offrire un servizio a valore aggiunto rispetto a quelli dei singoli siti-fonte.

  • Le criticità principali non sono di norma le procedure di recupero dei dati, ma la forma e la sintassi di questi usate nei siti-fonte.

  • Nei portali si prescinde in qualche modo dall’identità del/dei soggetti culturali che hanno prodotto i contenuti e ci si deve confrontare più direttamente con la customer satisfation.



Sito e portale

  • Dal punto di vista della sostenibilità, del ruolo dei soggetti coinvolti e del servizio agi utenti, cosa differenzia un sito da un portale?

  • Il modello organizzativo: mentre per i siti web di norma è coinvolto un solo soggetto responsabile (anche se ha affidato in outsourcing tutti o parte dei servizi redazionali e tecnologici), per i portali è inevitabile la costituzione di un modello più complesso (e affrontare bene la questione della proprietà dei dati)‏

  • Diffusione e organizzazione di sapere (sito) oppure servizio di ricerca di contenuti e offerta di servizi

  • Il portale genera valore aggiunto alle ricerche rispetto ai siti



Il futuro del Web



Il futuro del Web



Il futuro del Web



Interoperabilità avanzata: il web semantico

  • Interoperabilità avanzata: il web semantico

  • (web 3.0?)‏

  • La ricerca di informazioni è uno dei principali punti deboli del web, nonostante il gran numero di motori di ricerca esistenti, che sono poveri di semantica sia in fase di indicizzazione che in fase di ricerca. In fase di ricerca viene consentito di combinare le parole con operatori di contesto (“tutte le parole”, “una parola qualunque”, “nel titolo”), ma in definitiva il risultato scaturisce sempre da una ricerca sulla presenza di parole chiave e dall’identificazione dei documenti più affini alla domanda posta.

  • Un elemento significativo è che la conoscenza codificata nel semantic web è rappresentata in forma elaborabile dalla macchina, e quindi può essere utilizzata da componenti automatizzati, denominati agenti software.

  • Così, le ricerche saranno più efficaci e nuova conoscenza scaturirà da quella esistente.



Oltre l’utente: i soggetti coinvolti (stakeholkders)‏

  • Molto spesso i soggetti culturali, archivi, biblioteche, musei, centri di documentazione, etc non hanno presso di sé le risorse umane e tecniche sufficienti a sviluppare e gestire un sito web di qualità.

  • Ci si rivolge così a imprese specializzate, selezionate in seguito a bandi di gara o attraverso altri metodi.

  • L’esperienza suggerisce di affrontare con particolare attenzione l’affidamento all’esterno di tutte o parte delle attività necessarie per la vita di un’applicazione come il web, tanto connessa con la vita di un soggetto culturale.



Oltre l’utente: i soggetti coinvolti (stakeholkders)‏

  • Una Direttiva del MIT del 19 dicembre 2003, Sviluppo ed utilizzazione dei programmi informatici da parte delle pubbliche amministrazioni ha fissato alcuni punti fermi che devono guidare le PA nell’affidamento ad esterni dello sviluppo e gestione di software.

  • I punti chiave del provvedimento sono:

  • l’adozione preferenziale di software a codice aperto (open source)‏

  • la proprietà del prodotto (codice sorgente) e dei dati da parte del committente

  • il riuso e la portabilità delle applicazioni e dei dati.



Oltre l’utente: i soggetti coinvolti (stakeholkders)‏

  • Nell’ambito del progetto MINERVA, fin dal Manuale per la qualità del web culturale pubblico del 2004 si era sottolineata l’importanza di una corretta gestione del sito web, stabilendo con precisione nel capitolato tecnico d’appalto alcuni punti essenziali:

  • Proprietà e gestione di software e contenuti

  • Competenze e tempi di aggiornamento del sito

  • Coinvolgimento degli esperti culturali nella progettazione della struttura e dell’interfaccia

  • Formazione delle risorse umane all’uso delle piattaforme

  • Manutenzione e sicurezza di procedure e contenuti

  • Adeguatezza alla normativa (accessibilità, riuso, proprietà del codice sorgente…)‏



Oltre l’utente: i soggetti coinvolti (stakeholkders)‏

  • Per garantire una buona gestione dell’applicazione-servizio web nel Manuale MINERVA si suggeriva di muoversi con una progettazione per obiettivi, da tenere distinti da quelli del soggetto culturale (anche se ovviamente ad essi molto legati).

  • Per ogni obiettivo si possono così più agevolmente definire persone/soggetti coinvolti, procedure, risorse tecnologiche necessarie, tempi di creazione e aggiornamento, competenze in gioco, intreccio con altre applicazioni, intreccio con altri obiettivi.



Obiettivi, gestione e utenti

  • Infine, alcune fasi della vita di un’applicazione web risultano particolarmente critiche sia perché più opportune per attivare procedure di valutazione delle aspettative degli utenti dall’applicazione web, sia perché più direttamente legate alla capacità di soddisfare tali aspettative.

  • Le fasi tipiche in cui si può dividere tale ciclo di vita sono:

  • Pianificazione, Progettazione, Scelta dei contenuti, Digitalizzazione e raccolta contenuti digitali, Conservazione dei master digitali, Creazione e raccolta dei metadati, Implementazione e test del prototipo, Pubblicazione on-line, Gestione.



perché e come dobbiamo interessarci degli utenti digitali?

  • Direttiva MIT 27 luglio 2005, Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti

  • “L’attento e continuo monitoraggio del gradimento e delle aspettative dei diversi segmenti di utenze interessati alle varie aree di servizio acquisisce una particolare valenza nell’erogazione on line dei servizi stessi, mancando su questo tipo di canale la percezione dell’atteggiamento degli utenti rilevabile nell’ambito del rapporto diretto”

  • “Per rilevare il gradimento dei cittadini, delle famiglie, delle imprese e degli altri utilizzatori dei servizi è quindi opportuno gestire in maniera organica tre modalità” diverse, da integrare tra loro:



perché e come dobbiamo interessarci degli utenti digitali?

  • 3 modalità per valutare la soddisfazione degli utenti:

  • modalità diretta, attuata attraverso un questionario su web o per via telefonica, da proporre periodicamente;

  • modalità indiretta fondata sulle informazioni acquisite attraverso le e-mail ricevute, il contact center e ogni altra forma di contatto prevista;

  • modalità “tecnica” basata sull’analisi dei comportamenti di navigazione.

  • Una direttiva innovativa, insomma, forse un po’ troppo “imprenditoriale” e non facile da attuare per molte PPAA, nonostante sia stato previsto un Centro di controllo ad hoc presso il CNIPA





Le radici: manuale e strumenti

  • Le radici: manuale e strumenti













Fasi del progetto

  • Fasi del progetto



Utenti e usi

  • Utenti e usi



Utenti e usi

  • Utenti e usi



Utenti e usi

  • Utenti e usi



Utenti e usi

  • Utenti e usi



Servizi interattivi

  • Servizi interattivi



Misurazione degli utenti

  • Misurazione degli utenti















©astratto.info 2017
invia messaggio

    Pagina principale